Phygital Banking: Khi ngân hàng số bước ra khỏi màn hình

Ngân hàng số đã thay đổi cách người dùng tiếp cận các dịch vụ tài chính. Chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm hay mở tài khoản có thể được thực hiện ngay trên điện thoại. Tuy nhiên, trong nhiều trường hợp, khách hàng vẫn cần đến chi nhánh để xử lý các giao dịch phức tạp,hoặc nhận tư vấn trực tiếp.

Từ nhu cầu kết nối trải nghiệm trực tuyến với các điểm giao dịch ngoài đời thực, Phygital Banking đang trở thành một xu hướng đáng chú ý của ngành tài chính - ngân hàng.

Kết hợp trải nghiệm vật lý và kỹ thuật số

“Phygital” là thuật ngữ ghép từ hai từ tiếng Anh: “physical” — vật lý và “digital” — kỹ thuật số. Phygital Banking có thể hiểu là mô hình kết hợp công nghệ số với các điểm chạm vật lý nhằm tạo ra hành trình giao dịch liền mạch cho khách hàng.

Thay vì vận hành ứng dụng di động, website, ATM, tổng đài và chi nhánh như các kênh riêng biệt, mô hình này kết nối các kênh thành một hệ thống thống nhất. Khách hàng có thể bắt đầu đăng ký dịch vụ trên điện thoại, tiếp tục xác thực tại kiosk thông minh và nhận hỗ trợ từ giao dịch viên từ xa nếu cần thiết.

Điểm khác biệt của Phygital Banking nằm ở khả năng tích hợp trí tuệ nhân tạo, đặc biệt là Physical AI. Nhờ đó, chi nhánh ngân hàng không còn đơn thuần là nơi khách hàng xếp hàng chờ đến lượt. Không gian vật lý có thể trở thành một phần mở rộng của ngân hàng số, nơi các giao dịch thông thường được tự động hóa và nhân viên tập trung nhiều hơn vào tư vấn chuyên sâu.

Việt Nam có nhiều điều kiện thuận lợi để phát triển Phygital Banking

Trong nước, tốc độ phát triển của thanh toán số đang tạo nền tảng quan trọng cho mô hình Phygital Banking.

Theo số liệu được Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam dẫn từ Ngân hàng Nhà nước, đến cuối năm 2024, tỷ lệ người dân từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng đạt 86,97%. Đến tháng 12/2025, số lượng tài khoản thanh toán cá nhân đã vượt 232 triệu.

Tại nhiều tổ chức tín dụng, hơn 90% giao dịch đã được thực hiện trên kênh số. Điều này không có nghĩa chi nhánh vật lý sẽ biến mất. Ngược lại, chi nhánh cần được tổ chức lại theo hướng linh hoạt hơn: giảm bớt các nghiệp vụ lặp lại, tăng khả năng tự phục vụ và dành nhiều nguồn lực hơn cho những nhu cầu phức tạp.

Gần nhất, VNPT AI là đơn vị đẩy mạnh phát triển, cung cấp các ứng dụng AI chuyên biệt cho ngành tài chính - ngân hàng theo mô hình Phygital Banking tại Việt Nam. Theo thông tin công bố, VNPT sẽ ứng dụng AI trong ngân hàng với các nhóm giải pháp được gồm AI Teller, Kiosk AI, Robot AI, giao dịch viên AI, tự động hóa dịch vụ khách hàng và quản lý tiền mặt. Những thiết bị này có thể hỗ trợ nhận diện khách hàng, xác thực sinh trắc học, đọc giấy tờ, hướng dẫn giao dịch và kết nối với nhân viên hỗ trợ khi phát sinh yêu cầu phức tạp.

Khi triển khai tại Việt Nam, các dịch vụ Phygital Banking cần AI chuyên biệt cho thị trường trong nước. Hệ thống cần xử lý tốt tiếng Việt trong nhiều ngữ cảnh giao tiếp, nhận diện và xử lý chính xác các nghiệp vụ định danh, xác thực tại Việt Nam, đồng thời đáp ứng yêu cầu pháp lý trong nước.

Trong khi đó, hài chính - ngân hàng là lĩnh vực có yêu cầu cao đối với công nghệ, từ độ chính xác, bảo mật, tuân thủ pháp lý đến vận hành ổn định và trải nghiệm người dùng nhất quán. VNPT AI là nhà cung cấp đã triển khai các giải pháp AI cho hơn 100 tổ chức tài chính - ngân hàng. 

Hơn 8 năm qua, VNPT AI đã phát triển hơn 100 mô hình AI “Make in Viet Nam”, bao phủ các nhóm công nghệ như thị giác máy tính, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, xử lý âm thanh, phân tích dữ liệu lớn, các mô hình ngôn ngữ lớn tối ưu cho Việt Nam và Physical AI. Các công nghệ chuyên biệt này được chứng nhận bởi các tiêu chuẩn quốc tế từ những đơn vị uy tín như Viện Tiêu chuẩn và Công nghệ Quốc gia Hoa Kỳ - NIST, Liên minh FIDO.